Назад

Откровения менеджера проектов: О работе с клиентами

Проектный менеджер — это не про пресейлы и перетаскивание Trello-карточек. Это всегда про заказчиков, понимание их ожиданий и болей. Чтобы проект не двигался «в никуда», нужно уметь разбираться в людях. Ну хоть самую капельку. 

В отличие от одежды, на заказчиках не висят «уходовые» ярлыки (а жаль). Прийти к эффективной работе и доверию можно, если найти подход — для каждого свой. Один, как деним, прочный и стойкий, c  другим, как с шелком, очень важно аккуратничать.

О том, как оставаться на одной волне с разными людьми (и при этом оставаться жизнерадостным), расскажу в статье. 

Инструменты

Универсальной инструкции из разряда «Делай так и будет вот это» нет. Но все-таки можно попробовать облегчить жизнь (заказчикам и себе) и систематизировать рабочие процессы (критично важно, когда проектов несколько). 

Из полезного я выделю следующее: 

1. Daily-репорты

Что такое daily-репорты? Предлагаю разобрать на примере: 

Решили вы скинуть 10 килограмм. Если не на воде-гречке, закрыть задачу быстро не получится.  Чтобы ощутить прогресс на старте, вы делите ОДНО БОЛЬШОЕ действие на микро-задачи и фиксируете сделанное: пробежала 3 километра, съела кусочек торта (а не торт). Ежедневное ощущение «Я молодец» помогает легче двигаться к чему-то более глобальному. 

Это же работает на проектах. Разработка — это долго. Если заказчик не будет понимать, что происходит на «микро-уровне», он начнет нервничать и сомневаться. Такую боль закрывают daily-репорты — ежедневные отчеты о проделанной работе. 

2. Планирование

Проектные задачи часто прилетают в формате «хотелок», которые не всегда привязаны к реальности. Что-то типа: «Я хочу большой красный круг, который внутри будет зеленым, и желательно похожим на маленький квадрат». Хотелка это или что-то реальное — важно добраться до сути, разбить это все на понятные таски, а после идти к команде. 

После того, как мы с командой обсудили и оценили таски, формируется спринт — объем работ на 2 недели (сроки могут отличаться, это обговаривается заранее). Так, команда, и заказчик приходят к пониманию того, кто и чем будет заниматься на проекте и какой результат ожидать к концу спринта.

3. Планирование коллов

Перед созвоном с заказчиком важно подготовиться. Лучший вариант для меня — заранее выписать все задачи и вопросы для обсуждения. Это помогает проработать трудные моменты, не отрываться от сути во время разговора и четко формулировать свои аргументы.

План может выглядеть так

Или так:) 

Как строить план? Зависит от вас. Лишь бы было удобно.

4. Call-summary

Любой разговор с клиентом — это про договоренности. Самое важное тут — договориться ОБ ОДНОМ И ТОМ ЖЕ. Понимание того, что вы сошлись на одинаковых задачах и приоритетах, определит дальнейший ход работы, а потому это чертовски важно.

Резюмировать обсужденные с клиентом вопросы и достигнутые договоренности мне помогает call-summary. Во время разговора это обычно какие-то грубые наброски.

Заказчику такое не прилетает:) 

Уже после встречи наброски превращаются в понятный план действий. Невнятные слова и фразы становятся тем, что помогает ответить на вопросы «Что проговорили?», «Что планируем делать дальше?», «Какие сроки заложили?», «В рамках какого бюджета?» и так далее.

После колла заказчик получает это. Цель — узнать, что все ок, и он с этим согласен


Что будет, если этими инструментами и техниками (называйте, как хотите) не пользоваться? Да наверное ничего. Возможно, немного хаос и мноооого вопросов — а может и нет, тут как повезет:) Такая подборка «полезностей» — не панацея от всех бед, это лишь один из способов держать под контролем весь хаос, который происходит на проектах. У меня это выглядит так, у вас все может работать совершенно по-другому. 

Клиенты на проектах 

Выбор инструментов главным образом зависит от человека, с которым ты работаешь. Какой он, что для него важно, а что нет. Вот несколько «портретов» заказчиков, с которыми мы частенько работаем.

1. «У меня технический бэкграунд»

Обычно это аналитик, сосредоточенный на деталях. Скрупулезный, придирчивый. Точный, методичный и рациональный. Любит формальности. Для такого важен не только результат, но и процесс: как и что работает на каждом этапе. 

Идеи могут прилететь вот в таком виде. Схемы, стрелки — все четко и понятно 

Любой заказчик хочет понимать, что происходит на проекте после старта. Разница в том, что аналитику нужно больше деталей. Сообщать детали регулярно и каждый день помогают daily-репорты.

Как планирую встречи с аналитиком? Заранее предлагаем время, получаем согласие (если не получаем — вытаскиваем варианты) и отправляем приглашение в календарь.  

Без спонтанностей — у таких людей все четко и по плану

Из-за своей критичности и склонности во всем сомневаться, заказчик-аналитик часто берет время на «подумать». Моя задача — вовремя вернуть заказчика из «подумать» назад в проектную работу. 

Кажется, что такой заказчик — ад любого менеджера. На деле все эти «колкости» — его же сильная сторона. 

Для проектной работы заказчик-аналитик — это:

  • Четкие структурированные комментарии, которые можно брать в работу.
  • Понимание того, что заказчик хочет получить в результате.
  • Общение по существу.
  • Встречи без переносов.
  • Cоблюдение договоренностей.
READ MORE  Стоимость разработки MVP в 2020 году

2. «Крутая прическа, что еще нового?»

Заказчик, который как друг. Общительный, эмоциональный. Кажется, что с таким можно обсудить все. И проект, и планы на отпуск.

Смайликов и эмоций много 🙂 

А ТЗ может прилететь вот в таком виде. И это нормально 🙂 

Разговорчивые заказчики — это не только про «Давай перетрем все, что случилось за выходные». К важным «околопроектным» вопросам они подходят так же серьезно, как аналитики.

Как тут работает планирование? На троечку (опоздания/переносы — обычная практика). Проще вообще не планировать, а предложить созвониться минут через 10 — скорее всего, заказчик сам это и сделает. 

Главное, сообщать о результатах, делать все вовремя и хорошо

Для менеджера такой заказчик — это возможность легко решать текущие вопросы без огромных энергозатрат на формальности. Можно задавать самые глупые вопросы и не бояться выглядеть по-идиотски. И это взаимно 🙂 

3. «Все срочно, завтра демо для инвесторов»

Заказчик, который уже на старте ориентируется на конкретный результат, давит настойчивостью. Уверен в том, что его приоритет №1 — приоритет такой же важности для всех, кто вокруг. Может поднять кого угодно для решения вопросов по проекту, но и сам готов самостоятельно и быстро закрывать важные вопросы.

Давайте решать вопросики. Быстро. Срочно

Общения обычно много, почти каждый день. Созвониться? — Да, прямо сейчас. Никакого планирования — все спонтанно и срочно. Диалоги расслабленные, с шутками и эмоциями —  ну а как, ежедневное общение все-таки сближает:)

Такой заказчик для проекта- это хорошо:) Да, придется все время объяснять про сроки и человеческие возможности, но зато:

  • Не нужно бесконечно напоминать и дергать человека, чтобы получить ответ, влияющий на ход работы. 
  • Нет долгих раздумий и согласований: получил результат- дал фидбек-двигаемся дальше. 

Зачем это все

Я рассказала о трех портретах заказчиков  — в реальности их больше. Кто-то серьезный и бескомпромиссный, кто-то общительный и уступчивый. Можно ли разбить всех на какие-то конкретные типы? Нет, конечно. Но любить всех можно. Просто за то, что в этой работе нет рутины, а стрессоустойчивость прокачивается до уровня «Бог»🙂 

И, да, тут должна была нарисоваться таблица-сравнение с заказчиками и инструментами, но ну ее нафиг. Просто потому, что проектная работа — не про типирование и виды апдейтов. Это всегда про людей.