Patient journey map в разработке приложений: что это и как создать свою карту

Что такое patient journey map

Patient journey map, или карта пути пациента (карта пользовательского пути) — это инструмент, которые помогает спроектировать виртуальное «путешествие» пользователя по платформе. Такими картами часто пользуются владельцы медицинских стартапов и разработчики.

Ключевая идея состоит в том, чтобы создать пользовательский опыт, который учитывает разные сценарии взаимодействия пациента с продуктом и самой компанией. В том числе, эмоции и чувства, которые может вызвать приложение.

Чтобы создать карту пути пациента, вам нужно продумать каждый шаг, который пользователи предпринимают в приложении для достижения своих целей

Цель процесса состоит в том, чтобы лучше понять, чего ожидают пациенты, и заранее продумать каждую деталь.

Вот пример карты пути пациента в медицинском приложении:

Зачем нужна карта пути пациента

Более 79% лидов не конвертируются в продажи и клиентов, согласно отчету MarketingSherpa. Основная причина — отсутствие информации о том, что нужно пользователю во время взаимодействия с продуктом. Какой бы эффективной и креативной ни была ваша маркетинговая стратегия, без знаний о потребностях и привычках пользователя у платформы мало шансов на успех.

Карта пути пациента напрямую влияет на взаимодействие пользователя с вашей медицинской платформой. Мы собрали 5 преимуществ карты пути пациента для веб-приложений и мобильных приложений.

 Карта пути пациента помогает:

• создать индивидуальный пользовательский опыт;
• выявить неудовлетворенные потребности пользователей и общие болевые точки;
• сформировать единый взгляд на процесс у всех членов команды;
• зафиксировать разницу между желаемым и фактическим пользовательским опытом;
• разбить сложный путь пользователя на этапы, выявив несколько точек соприкосновения.

4 типа карт для пути пациента

Чтобы спланировать взаимодействие пациента с платформой, сначала нужно выбрать тип карты. Обычно он зависит от этапа разработки и приоритетов компании.

Мы собрали 4 популярных типа карт и добавили к каждому шаблон, который можно использовать для своего приложения:

Карта текущего состояния (current state map). Такая карта представляет собой «скриншот» текущего положения дел. Она отображает, как пациент взаимодействует с продуктом, и показывает слабые и сильные стороны этого опыта. Карта текущего состояния — самый распространенный и простой тип карты, однако он не подходит для стратегического планирования.

Чтобы заполнить наш шаблон, нужно описать каждый шаг пользовательского пути: когда и как пользователи соприкасаются с вашим решением, что они думают и чувствуют. Также необходимо добавить предложения по улучшению

Карта будущего состояния (future state map). Такие карты описывают идеальные сценарии взаимодействия с приложением, а также учитывают самые смелые и инновационные идеи по его улучшению. Карты будущего состояния строятся на основе карт текущего состояния, но есть одно отличие: карты будущего состояния свободны от существующих ограничений. Этот тип карты используют для стратегического планирования и улучшения UI/UX.

Чтобы создать карту будущего состояния, нужно придумать идеальный сценарий и разбить его на этапы: знакомство, перед визитом, визит, после визита. А затем добавить действия пользователя для каждого этапа

Один день из жизни пользователя (day-in-the-life map). Такие карты показывают все, что пациенты думают, чувствуют и делают в течение дня. Они похожи на карты текущего состояния, но есть разница: путешествие пациента не ограничивается вашим продуктом. Оно включает в себя все, что пользователь делает за пределами приложения.

Чтобы заполнить шаблон, представьте, как проходит день вашего пациента с момента его пробуждения до момента, когда он ложится спать. Подробно опишите каждый шаг

Карта административных процессов (service blueprint map)  — это визуальная схема административных процессов и инструментов, которые обеспечивают работу платформы на каждом этапе. Такая карта показывает, что происходит за кулисами приложения и какие ресурсы помогают улучшить опыт пациента. Карта административных процессов может включать миссию компании, список сотрудников, технологии, действия клиентов и параллельные операционные процессы. Карта поможет вам не только понять, кто ваши пациенты, но и как вы можете улучшить работу внутри компании.

Чтобы создать такую карту, возьмите за основу карту текущего состояния и к каждому шагу добавьте операционные процессы, которые происходят за кулисами и поддерживают путь пользователя

6 шагов для создания карты пути пациента

Чтобы создать карту пути пациента, нужно многое знать о пользователях. Без понимания клиентов и их потребностей найти слабые места и точки роста — очень сложно.

Мы составили руководство из 6 шагов, которое поможет вам создать карту пути пациента для вашего приложения.

Шаг 1. Выберите тип и цель карты

Прежде всего, нужно определиться с типом и целью для вашей карты.

Положительный опыт пациентов всегда связан с прозрачным и логичным интерфейсом, особенно это правило действует в сфере здравоохранения. Если у пользователей есть проблемы со здоровьем или переживания, сложная и запутанная навигация — последнее, чего они хотят.

Чтобы построить путь пациента от А до Я и убедиться, что все члены команды на одной волне, вам необходимо определить конечные результаты, основные цели и ключевые точки соприкосновения с приложением. Ниже — наш список вопросов, которые помогут начать процесс.

❓Вопросы для первого шага:

• Зачем вы планируете путешествие пользователя? Какова конечная цель и ожидания от процесса?
• Какой тип карты вы будете использовать?
• Как вы узнаете, что конечная цель достигнута? Как будет выглядеть успех?

Шаг 2. Создайте персоны и проведите исследование пользователей

Персона в UX — это собирательный образ, который воплощает группу пользователей со схожими потребностями и чертами. Для одного приложения можно выделить несколько персон, так как вашей платформой может пользоваться несколько разных типов пользователей.

Персоны — вымышленные пациенты, но они основаны на реальных данных о ваших текущих пациентах. Описание персоны должно включать демографическую информацию (возраст, семейное положение, доход), привычки, цели, общие болевые точки и мотивацию. Тут нужно быть максимально дотошным и добавлять любые данные, которые имеют отношение к вашему решению: от потребностей и разочарований до предпочтений в отношении кофе и любимых брендов.

❓Вопросы для второго шага:

• Какие типы пользователей будут взаимодействовать с вашим приложением?
• Зачем пациентам нужно ваше приложение? Какую проблему оно решает?
• Как часто пациент обращается к врачу? Каковы болевые точки этого взаимодействия?
• Как ваш стартап помогает пациентам преодолевать трудности?

Шаг 3. Составьте карту точек соприкосновения с пациентом

Здесь нужно определить каждый этап, на котором пациент соприкасается с платформой: от знакомства до визита и рекомендаций по лечению. Вся эта информация станет основой для интерфейса вашего приложения.

Чтобы карта пути пациента была максимально полезной, можно включить в нее информацию об эмоциональном состоянии пользователя в каждой точке контакта. Когда вы вернетесь к карте в будущем, вам легко будет восстановить, что пользователи чувствуют и думают на каждом этапе. Также можно добавить идеи по улучшению процесса.

❓Вопросы для третьего шага:

• Как происходит первый контакт с платформой? Что пользователи думают и чувствуют при знакомстве?
• Каковы основные этапы пути пациента?
• Какие услуги до и после визита вы предлагаете пациенту?

Шаг 4. Используйте автоматизацию

После того, как вы определите точки соприкосновения и разместите их на карте, подумайте о технологиях и способах автоматизации процесса. На первый взгляд задача может показаться простой, но в сложном и многоуровневом пути пациента всегда что-то может ускользнуть.

Ваша цель — убедиться, что все шаги пациента автоматизированы и работают максимально гладко. Например, добавьте онлайн-запись на прием, чтобы помочь пациентам найти удобное время и записаться за пару секунд. Еще один пример — напоминание о предстоящем приеме, чтобы не дать пользователям забыть о планах и показать, что вы заботитесь о них.

❓Вопросы для четвертого шага:

• Какие инструменты автоматизации используют конкуренты? Какие из них могут быть полезными для вашего решения?
• Будут ли пациенты довольны каждым шагом? Как можно улучшить их опыт?

Шаг 5: Определите стратегию коммуникации

Обучение пользователей и прозрачная коммуникация помогут предотвратить любые недопонимания и трудности на пути. Каждый этап путешествия должен сопровождаться полезной информацией для пациента. Стратегию коммуникации можно разработать перед финальным запуском или создавать параллельно с разработкой приложения.

Стратегия коммуникации определяет, как вы общаетесь с пациентом, какие каналы используете и какую информацию передаете. Перед началом работы необходимо проанализировать текущее состояние и определить, какие инструменты работают, а какие нет. Анализ конкурентов также может помочь вам найти новые инструменты коммуникации.

Например, можно добавить чат с администратором в приложение, секцию часто задаваемых вопросов на сайте, смс-напоминание о приеме вместо звонка или подключить голосовую почту, чтобы пациенты могли оставить сообщение, если вы не ответите на звонок.

❓Вопросы для пятого шага:

• Насколько эффективны ваши каналы коммуникации с пациентом?
• Какие инновационные технологии и инструменты вы можете использовать?
• Как коммуницируют с пациентами конкуренты? Что из этого вы бы хотели использовать в своем приложении?

Шаг 6: Соберите обратную связь на будущее

Последний, но важный шаг: собрать отзывы от тех, кто уже взаимодействовал с вашим приложением. Если все предыдущие шаги можно сделать до запуска, то на этом этапе нужны реальные пользователи. Вам нужно будет спросить пациентов, как они на самом деле относятся к приложению, и сравнить эти данные с вашими ожиданиями и прогнозами.

Обратную связь можно собрать с помощью короткого опроса после визита или кнопок «большой палец вверх/вниз» на разных экранах. Вы можете хранить эту информацию отдельно или добавить ее на карту, чтобы в будущем принимать решения, основанные на отзывах пациентов.

❓Вопросы для шестого шага:

• Легко ли было записаться на прием с помощью приложения?
• Насколько легко или сложно для пациентов было взаимодействовать с приложением и завершить свое путешествие?
• Чего не хватало во взаимодействии пациента с приложением?

Итоги

Карта пути пациента (patient journey map) — эффективный инструмент, чтобы исследовать и удовлетворить потребности пользователей, создать персонализированный опыт и найти возможности роста для приложения. Когда вы начинаете работать над картой для своего приложения, ключом к успеху является подготовка. Чем лучше вы знаете своего пациента, тем более подробную и точную карту вы сможете создать.

Очень важно помнить, что нельзя равнять по себе: вы — не ваш пациент, и, несмотря на многолетний опыт и знания, вы все равно можете обнаружить неочевидные для себя шаги и идеи.

Карта пути пациента помогает понять, с какими трудностями сталкиваются ваши пользователи на платформе и как это можно изменить

Для создания карты пути пациента можно использовать один из существующих шаблонов, например: карту текущего состояния, карту будущего состояния, один день из жизни пользователя или карту административных процессов. Каждый тип помогает решить определенные задачи, в зависимости от ваших целей.

Выбор типа карты — один из важных шагов ее создания. На этом пути вам также предстоит выделить основные пользовательские персоны и точки соприкосновения пациентов с приложением, определить инструменты автоматизации и стратегию коммуникации, а также собрать обратную связь.

О нас

В Purrweb мы предоставляем услуги по разработке программного обеспечения для мобильных устройств и веб-сайтов с простым и современным UI/UX дизайном. Мы помогаем стартапам и существующим компаниям создать MVP за 3 месяца и протестировать бизнес-идею на реальных клиентах.

Хотите реализовать свою идею в области здравоохранения и проконсультироваться с нашими разработчиками? Оставьте свою почту ниже, и мы свяжемся с вами в ближайшее время

Наши кейсы в здравоохранении

У нас есть большой опыт работы в сфере здравоохранения. Наша команда создала несколько мобильных приложений, чтобы помочь врачам и больницам оптимизировать рабочие процессы. От платформы для общения между врачом и пациентом до приложения для поиска лекарств и мониторинга общего состояния здоровья.

Один из наших кейсов — британская платформа онлайн-психотерапии. Сначала клиент обращался к нам только за дизайнерскими услугами, но в итоге мы полностью разработали веб- и мобильное приложения. Нам удалось создать конкурентоспособный продукт с адаптивными экранами, соответствующий требованиям HIPAA и GDPR.