Explore
Уложитесь в мой дедлайн?
Oops! Something went wrong while submitting the form.
CRM (Customer Relationship Management) — набор правил, которых придерживается компания в работе с клиентами. Например, звонить всем, кто оставил заявку на обратный звонок, в течение 1 часа или связываться с покупателями спустя 2 недели после закрытия сделки для получения обратной связи
CRM-система — программа для контроля и учета взаимодействий с клиентами. Она помогает:
CRM-система будет полезна компаниям, которые предлагают товары и услуги. К таким бизнесам относятся розничные магазины, производственные компании, салоны красоты, медицинские и финансовые учреждения.
Да, бывают ситуации, когда внедрение CRM-системы не приносит ощутимой пользы. Например, компания работает с узким кругом постоянных клиентов и не занимается привлечением новых. Но если вы активно ищете новые каналы продаж и запускаете рекламные кампании — каждый лид на счету. Чтобы не потратить время впустую и привлечь как можно больше клиентов, нужна CRM-система.
CRM системы подходят для любой сферы бизнеса, но чаще всего их используют:
CRM-система решает следующие задачи:
Все заявки и звонки сразу попадают в систему, поэтому ни один лид не будет потерян. История взаимоотношений с покупателями хранится в базе и доступна менеджерам — они всегда могут обратиться к ней, чтобы предложить человеку то, что ему нужно.
Как раз для решения подобной проблемы к нам и обратились Koblik Group — производитель сельхоз техники.
Торговые представители часто заключают сделки вне офиса: на выставках и даже в поле, где интернет не работает. Заказчику требовалась мобильная CRM, которая будет работать офлайн, с доступом к базе данных и синхронизацией заметок.
Мобильная версия дополняет основную CRM, которой сотрудники пользуются в офисе. Однако в приложении интерфейс проще — для этого мы переделали разделы и сократили флоу. Логика работы системы и нейминг остались прежними, чтобы сотрудники не тратили время на переобучение.
В итоге: приложение работает корректно без интернета, а базы клиентов на смартфонах и сервере синхронизируются при повторном подключении к интернету.
Больше CRM-кейсов ➡️ в нашем портфолио.
Система автоматизирует бизнес процессы, поэтому менеджеры успевают обработать все заявки. Они знают больше о клиентах, делают предложения с учетом их потребностей. Клиенты ценят внимательность, возвращаются снова, и продажи растут.
В небольших компаниях часто отсутствует четкое разделение обязанностей — все занимаются всем. Главный минус таких «универсальных» сотрудников: невозможно разобраться, кто за что отвечает. В CRM-системе есть инструменты для совместной работы.
CRM-система ведет учет рабочего времени. С помощью этого инструмента можно оценить, сколько времени в среднем тратится на решение задач, найти тех, кто бездельничает, и распределить нагрузку.
Можно выделить показатели эффективности для каждого процесса, а система будет их отслеживать. Например, внедрили какой-то новый инструмент и сразу оценили его эффективность с помощью метрик.
CRM-система ведет постоянный учет всех данных о работе с клиентами: сколько клиентов на разных этапах воронки продаж, на каком этапе отсеивается больше всего лидов, сколько времени проходит от первого контакта до закрытия сделки.
Система показывает, на каком этапе воронки продаж находится каждый лид, что помогает менеджеру «подтолкнуть» его дальше и закрыть сделку.
Большой бизнес не справится без CRM-системы — огромный поток информации, задач и клиентов невозможно быстро обработать вручную. Но для небольших компаний она тоже имеет значение, поскольку помогает снижать затраты и выжимать максимум из рекламных бюджетов.
Теперь, когда мы определились, зачем внедрять CRM-систему, разберемся, как не ошибиться с выбором.
Четкой классификации нет, но чаще всего CRM-программы делят по уровню функциональности на готовые и индивидуально-разработанные решения.
Готовые решения — стандартизированные продукты с ограниченной функциональностью и без индивидуальной настройки. Они рассчитаны под большинство компаний и не позволяют настроить CRM под логику бизнес-процессов конкретной компании.
Индивидуально-разработанная CRM-система — продукт, который учитывает особенности и специфику конкретного бизнеса. Ее выбирают компании со сложной логикой внутренних бизнес процессов.
В таблице перечисляем все отличия индивидуально-разрабатываемых CRM от готовых.
| Готовые CRM-системы | Разработка CRM-системы на заказ | |
| ⚙️Принцип работы | Работают по универсальной схеме и без учета потребностей вашей компании. | Работают, отталкиваясь от потребностей вашего бизнеса. |
| 🖥 Удобство интерфейса | Лишние функции, которые усложняют работу с системой. | Только нужные функции, благодаря чему вы экономите время и деньги на обучении персонала. |
| 🔩Интеграция с другими сервисами | Есть ограничения по интеграции в сторонние сервисы. | Можно интегрировать с другими системами: мессенджеры, IP-телефония, «1С», документооборот, системы закупок у поставщиков и другие. |
| 👨💼Добавление сотрудников | За каждого нового сотрудника в системе нужно платить. | Можно добавлять неограниченное число пользователей. При масштабировании бизнеса не нужно платить за новых сотрудников. |
| 💰Стоимость | Есть ежемесячная абонентская плата. | Работают без абонентской платы. CRM-система полностью передается в распоряжение компании. |
| ✅Простота использования | Некоторые инструменты сложно освоить без специальной подготовки. | CRM-система основывается на бизнес-процессах компании, поэтому ее использование интуитивно понятно сотрудникам. Перед внедрением дополнительно проводится обучение. |
| 🛠Кастомизация | Нельзя доработать или изменить функциональность. | Функциональность можно изменить или доработать с помощью компании-разработчика, стороннего программиста или сотрудника вашей компании. |
CRM-системы общего назначения разработаны так, чтобы их мог использовать любой бизнес со стандартными процессами. В этом их преимущество и основной недостаток — не все компании работают по какой-то универсальной схеме.
Готовые решения:
На этом плюсы заканчиваются. Ежемесячная плата кажется небольшой, но совокупные расходы на то, чтобы кастомить готовое решение и добавлять пользователей, часто выливаются в круглую сумму. При этом вы не сможете полноценно сконфигурировать готовое решение под себя: придется пользоваться тем, что есть.
👍🏻 Готовое решение подойдет, когда нужно понять принципы работы CRM-систем, сразу определить, каких дополнительных функций не хватает, и учесть их при индивидуальной разработке.
Разработка под ключ изначально создается под конкретный бизнес, учитывает тонкости работы компании. Вы самостоятельно решаете, какие функции будут в вашей системе и как именно они будут работать. Например, вы хотите, чтобы на каждый 11 заказ предоставлялась скидка. Это нестандартное условие, под которое компания по разработке программного обеспечения напишет код. Вы получаете только нужные функции, платите один раз за создание и пользуетесь без ограничений, а также всегда можете доработать или изменить систему.
👍🏻 Разработка CRM-системы с нуля подойдет, когда:
Это универсальный инструмент, который подходит и малому, и среднему, и крупному бизнесу.
Если вы решили разработать собственную CRM-систему, то вам понадобятся специалисты. К кому обратиться? Разбираемся вместе.
Для разработки CRM-систем мы советуем обращаться к услугам студий, а не фрилансеров. Для создания CRM-системы потребуется целая команда: UI/UX дизайнер, фронтенд- и бэкенд-разработчик, тестировщик. Можно собрать команду фрилансеров, но приготовьтесь потратить ресурсы на менеджмент и тимбилдинг. Ниже схема, показывающая разницу бизнес процессов 👇
Чтобы выбрать подрядчика, нужно опираться на три критерия:
Компании по-разному выстраивают процессы дизайна, разработки и управления проектами. Расскажем о том, как создаются CRM-системы в Purrweb.
Разработка программного обеспечения состоит из 5 этапов:
Рассмотрим каждый этап подробно.
Разработку CRM-системы мы начинаем с установочной встречи — сейлз-менеджер знакомит заказчика с проджект-менеджером. Они уточняют детали проекта:
Также менеджер запрашивает анти-референсы — примеры дизайнов, которые не нравятся заказчику. Благодаря собранной информации появляется представление, что должна уметь система, как она должна выглядеть и работать. Проджект-менеджер собирает команду, рассказывает ей об идее, задачах. Старший дизайнер берет проект в работу.
Мы не работаем по ТЗ, лучшее ТЗ — дизайн. Это значит, что сразу после того, как мы обсудили детали разработки CRM-системы, дизайн-команда начинает работать.
В отличие от ТЗ, дизайн — это часть будущего продукта, а не просто набор слов, собранный в строгую структуру. В нем мы прописываем пользовательские истории, создаем структуру приложения.
Дизайн-процесс делится на 5 этапов:
Важно правильно донести логику системы до разработчиков, чтобы на выходе получился проект, который задумывался.
Создание CRM-системы в Purrweb делится на спринты с четкими рамками: один спринт обычно длится 2 недели. Клиент видит работу над проектом и всегда остается в курсе событий.
Команда досконально изучает архитектуру будущей CRM-системы, начинает работать с выбранным тех-стеком:
Команда разработчиков — 5-7 человек, которые работают над CRM-системой. У каждого из них своя зона ответственности и свои задачи, но вместе они отвечают за достижение цели спринта: создание 1-2 фичей системы. Такой подход позволяет следить за тем, как расходуется время и бюджет. Исходя из этих данных, принимаем решение: добавить фичей, если идем быстрее или упростить какие-то из них, если идем медленнее.
Чтобы обеспечить качество работы системы, параллельно с разработкой мы проводим тестирования — мануальное и автоматизированное. Главная цель тестирования — найти баги и проверить, как система работает на разных устройствах. За один спринт команда разрабатывает готовый «кусок» системы, а тестировщик выявляет ошибки. Баги фиксятся в моменте, а не скапливаются перед релизом.
CRM-система вводится в эксплуатацию, пользователи начинают работать в ней. Разработка считается успешно завершенной. Наступает этап сопровождения. Мы резервируем рабочие часы разработчика из команды, работавшей над продуктом. Он проверяет ошибки в коде, поддерживает систему в актуальном состоянии и исправляет баги.
Как вы понимаете, индивидуальная разработка — на то и индивидуальная, чтобы стоимость каждого проекта определялась исходя из конкретного запроса. Но мы рискнем дать примерную оценку на разработку кастомной CRM-системы для бизнеса.
В нашем примере у системы есть функции управления данными о клиентах, интеграция с почтой для настройки автоматической рассылки, создание внутренней базы знаний и получение статистики. Теперь посмотрим на цифры:
| Объем работ | Время | Стоимость минимум / максимум | Сроки |
| Аналитика + дизайн | 120-200 часов + 250–350 часов | 1 100 000 руб / 1 600 000 руб | 2-3 месяца |
| Разработка | 2000 – 3000 часов | 9 000 000 руб / 11 000 000 руб | 4-6 месяцев |
| QA | 800 – 1200 часов | 1 800 000 руб / 2 700 000 руб | в параллель |
| Итого | 3170-4750 | 11 900 000 руб / 15 300 000 руб | 6-9 месяцев |
Вполне возможно, что вы захотите отказаться от каких-то функций, которые мы заложили в оценку, а можете добавить свои. Все это повлияет на финальный бюджет проекта.
Если хотите, чтобы CRM-система полностью соответствовала потребностям бизнеса и справлялась со всеми задачами, единственная выигрышная стратегия — сделать ее с нуля. В таком случае получится учесть все требования бизнеса. Если нет своей команды разработчиков, такую задачу можно доверить компании по разработке программного обеспечения под ключ.
Когда вы заказываете разработку программного обеспечения, то получаете продукт без лишних функций. Сотрудникам интуитивно понятно, как пользоваться системой, потому что ее работа основывается на привычных бизнес-процессах в компании. Вы не тратите много времени на обучение, а сразу начинаете автоматизировать работу, собирать аналитику и улучшать взаимодействие с клиентами.
➡️ Purrweb может помочь с разработкой CRM-системы. У нас команда из более 200+ экспертов: разработчиков, UI/UX дизайнеров, тестировщиков, копирайтеров, иллюстраторов и менеджеров проектов. Заполните форму, а мы погрузимся в задачу и вернемся с бесплатной оценкой проекта.
Готовые CRM работают по универсальной схеме и предлагают стандартный набор модулей: воронка, задачи, контакты. Кастомная система строится под конкретные бизнес-процессы компании — уникальные этапы сделки, специфические отчёты, интеграции с внутренними сервисами. Готовые решения берут абонентскую плату за каждого пользователя (Bitrix24 — от 2 490 ₽/мес за команду), кастомная — разовые вложения без ежемесячных лицензий.
Стоимость зависит от числа модулей, интеграций и команды. По данным Purrweb, комплексная корпоративная CRM обходится в 11,9–15,3 млн ₽. MVP с базовым функционалом (сделки, контакты, задачи) — от 2–4 млн ₽. Основные статьи расходов: проектирование, бэкенд, мобильное или веб-приложение, QA и ввод в эксплуатацию.
Кастомная разработка окупается, если: число пользователей превышает 50–100 (лицензионная плата за готовое решение начинает превышать стоимость разработки за 2–3 года), в компании нестандартные процессы продаж, требуются глубокие интеграции с ERP или производственными системами, либо данные клиентов нельзя хранить в облаке третьих сторон.
MVP-версия CRM занимает 3–5 месяцев: 2–4 недели на проектирование и дизайн, 2–3 месяца на разработку, 2–4 недели на QA и запуск. Полнофункциональная система с аналитикой, ролевой моделью и интеграциями — 6–12 месяцев в зависимости от числа модулей и сложности интеграций.
Базовые модули: управление сделками и воронка продаж, база контактов и компаний, журнал звонков с интеграцией IP-телефонии, задачи и напоминания для менеджеров, отчёты по конверсии и выручке. Дополнительно — интеграция с мессенджерами (WhatsApp, Telegram) и почтой для фиксации всех точек касания с клиентом.
Миграция данных проходит в три этапа: экспорт из текущей CRM через API или CSV-выгрузку, маппинг полей под структуру новой базы данных, импорт с верификацией целостности. Критично сохранить историю сделок, комментарии и активности. Типовая миграция из Bitrix24 или AmoCRM занимает 2–4 недели и включается в план разработки.
По опыту Purrweb, наиболее востребованы: IP-телефония (Mango, Zadarma), мессенджеры (WhatsApp Business API, Telegram Bot API), почтовые клиенты, 1С и учётные системы, сервисы e-mail-маркетинга, а также мобильное приложение для полевых сотрудников. Интеграции закладываются на этапе проектирования, чтобы избежать переработки архитектуры.
Проверьте портфолио: были ли у студии CRM или ERP-проекты со схожей отраслью. Уточните состав команды — для CRM нужны бэкенд-разработчик, фронтенд или мобильный разработчик, аналитик и QA. Попросите детальную смету с разбивкой по этапам. Фиксированная цена на проект снижает риски перерасхода по сравнению с почасовой оплатой.
.svg)
