Создание голосовых роботов: как работают, где применяются и зачем бизнесу

Что такое голосовой робот

Голосовой робот — технология, которая имитирует человеческую речь. Современные роботы используют искусственный интеллект, чтобы распознавать слова клиента и выдавать уместные ответы на вопросы. Например, они могут рассказать, как работает компания, уточнить детали заказа клиента или записать его на приём. Все это время клиент может даже не подозревать, что общается с роботом.

Не стоит путать голосового робота с автоответчиком и IVR-системой

Автоответчик работает без искусственного интеллекта — он не может обработать живую речь клиента и выдать персонализированный ответ. Вместо этого автоответчик повторяет заученные фразы. Голосовой робот может подстраиваться под клиента и взаимодействовать с ним.

IVR-система — не бот, а голосовое меню. Клиент слышит заготовленные фразы — например, «Если хотите связаться с оператором, нажмите „1“», а затем взаимодействует с системой через клавиши телефона. IVR перенаправляет пользователя в нужный отдел и помогает с мелочами, но более сложные задачи доверить этой системе не получится.

Зачем компаниям создание голосовых ботов

Большинство компаний используют голосовых ботов, чтобы сэкономить. Но это не единственная причина, почему голосовые чат-боты сейчас актуальны.

Улучшение качество сервиса

Искусственный интеллект сделал так, что робота сейчас почти невозможно отличить от человека. Это меньше раздражает клиентов, а значит, они охотнее принимают помощь от машины.

Внедрим голосового бота в любое приложение и бизнес-процессы

Свяжитесь с нами и получите бесплатную оценку проекта в течение 48 часов!

Связаться

Связаться

Повышение лояльности и конверсии

Компания может настроить чат-бота и голосового помощника под конкретные задачи. Например, работу с триггерами или повышением NPS — лояльности клиентов.

Возьмем работу с триггерами. Например, клиент оформляет заказ в онлайн-аптеке. Он уже набрал корзину, но его отвлекли до того, как он смог оплатить лекарства, и он ушел со страницы.

Чтобы вернуть клиента к оформлению заказа, бизнес может заставить бота позвонить ему через пару дней — напомнить о брошенной корзине и предложить скидку. Это сработает лучше смс-ки и пуш-уведомления, потому что звонки тяжелее пропустить. В итоге клиент оформляет заказ, конверсия растет и бизнес зарабатывает.

А еще робот может напоминать об акциях, делиться промокодами и давать скидку за рекомендацию друзьям. Если у клиентов вопросы, бот на основе искусственного интеллекта не сломается — он в любом случае сможет дать ответ. 

Сокращение расходов на услуги оператора колл-центра

Бизнесу проще оптимизировать время сотрудников. Рутину, опросы, напоминания о записи можно отдать боту, а задачи поважнее отдать живым людям — например, обработку горячих лидов и закрытие дорогих сделок. А еще компании не придется уплачивать за бота НДФЛ и страховые взносы.

Преимущества и недостатки голосового бота

Начнем с преимуществ.

➕ Не устает, доступен круглосуточно

Бот может обзванивать тысячи клиентов каждый день. При этом у него не будет заплетаться язык, он не забудет скрипт и не отвлечется на личные дела во время звонка.

➕ Удешевляет масштабирование

Бот справится с любой нагрузкой — даже если вы запустили рекламную кампанию и к вам пришло в 10 раз больше лидов, которых нужно обзвонить.

➕ Сразу собирает аналитику и отправляет в CRM-систему

Представим компанию, которой нужно обзвонить много клиентов, провести опрос и собрать обратную связь по какой-то услуге. Фиксировать такие данные и сортировать их вручную тяжело, особенно если отзывы негативные. Робот же будет отправлять данные в CRM-систему сразу, как только получит их от клиента.

Но у ботов есть и недостатки:

➖ Не всегда вызывает доверие

Боты могут присылать продуманные ответы, но они еще не умеют считывать эмоции — например, злость или сарказм. Это усложняет взаимодействие и снижает доверие.

➖ Может не ответить на сложные вопросы

Можно настроить бота так, чтобы он отвечал на сложные вопросы — но если клиент сам не понимает, чего хочет, боту будет тяжело обрабатывать такой запрос. Он может перевести на оператора слишком поздно, и тогда клиент будет недоволен.

➖ Голоса могут быть однотипными и неестественными

Поставщиков голосовых технологий на российском рынке пока что мало, поэтому большинство ботов говорят с похожей интонацией.

Ниши использования голосовых ботов

От медицины до образования и недвижимости — в этом разделе делимся 4 самыми популярными нишами, где голосовые роботы могут принести пользу.

Медицина

Голосовой бот может обрабатывать заказы и подтверждать записи на приемы. Как только клиент звонит на горячую линию клиники, бот:

• узнает личные данные пациента — от ФИО до даты рождения;
• сверяет данные с информацией в базе пациентов клиники;
• помогает вызвать врача на дом или записаться на прием в больницу;
• отменяет запись, если у пациента изменились планы.

<div class="post_divider"></div>

⭐Кейс Purrweb

Разрабатывали медицинскую платформу Clearstep — пациенты могут записаться на прием. А еще мы интегрировали чат-бот — он задает вопросы и дает базовые рекомендации. Если обнаруживается подозрение на серьезное заболевание, бот советует записаться к врачу.

Мы сделали для клиента кликабельный прототип — на это ушло 1,5 недели. В итоге заказчик показал прототип инвесторам и получил 400 тыс. долларов инвестиций.

<div class="post_divider"></div>

Фудтех и рестораны

Голосовые боты подбирают посадочные места для клиентов и бронируют столы, а еще собирают пожелания типа размещения у окна и подготовки торта к дню рождения. Если у ресторана большой гостевой поток, бот помогает разгрузить персонал — он берет на себя входящие звонки и отвечает на вопросы вида «как добраться», «есть веранда» и «можно с животными».

<div class="post_divider"></div>

⭐Кейс Purrweb

Talentum — приложение для поиска личного повара. Работает как маркетплейс: с одной стороны пользователи ищут поваров и заказывают у них еду, с другой — повара отслеживают заказы. 

В этом приложении есть чат-бот, в котором пользователи могут запросить у поваров фотографии блюд и узнать больше о рецептах. Часть этого сценария можно было воплотить и в виде голосового бота — тогда он мог бы устно составлять рацион для пользователя.

<div class="post_divider"></div>

Фитнес

Голосовой бот — один из инструментов, который позволяет фитнес-клубам, бассейнам и спортзалам реактивировать спящих клиентов и снизить отток. Часть задач, с которыми он может помочь:

• он напомнит действующем абонементе, который вот-вот закончится, и предложит новый со скидкой;
• расскажет о групповых занятиях, на которые можно прийти с друзьями;
• поделится скидкой на спортивное питание в магазинах-партнерах и так далее.

B2B

Если у компании ограничен штат и отдел продаж ощущает большую нагрузку, голосовой бот может ее снизить. Например, отсеять часть нерелевантных лидов, чтобы менеджеры общались только с заинтересованными клиентами и чаще выводили их на сделку.

<div class="post_divider"></div>

🌟Наш опыт 

Один из кейсов, к которому мы приложили руку — омниканальный чат для работы с поставщиками. Часто общение с ними происходит в разных местах: Telegram, WhatsApp и почта. Мы сделали единое приложение, в котором пользователь может общаться со всеми поставщиками. Так как приложение интегрируется с Telegram, поставщик может добавить своего чат-бота и общаться через него, если так нужно.

<div class="post_divider"></div>

Этапы создания голосового бота

Рассказываем, как создать полезного голосового робота, а не автоответчик «для галочки».

1. Подготовка и выбор технологий

Определитесь, зачем вам голосовой робот — может, отдел продаж не справляется с входящими заявками и нужна машина, которая возьмет эту задачу на себя. Или клиенты часто звонят в поддержку с однотипными вопросами, на которые легко может ответить искусственный интеллект.

Как только обнаружите проблемы, выберите технологии для голосового бота — на российском рынке есть предложения от компаний-экосистем:

• SaluteSpeech от Сбера;
• Exolve от МТС;
• SpeechKit от Яндекса;
• VoiceKit от Т-Банка.

2. Проектирование сценариев

Чтобы клиентам было комфортно общаться с голосовым роботом, продумайте все сценарии взаимодействия — от приветствия до уточняющих вопросов.

Сценариев может быть много — советуем отрисовать схему, чтобы не запутаться и не забыть ключевой случай, например возможную грубость собеседника.

3. Разработка голосовых ботов

Выберите голос для бота в зависимости от вашей аудитории и задач, которые он будет выполнять. Согласно некоторым исследованиям, женские голоса подходят, чтобы проявить заботу и эмпатию, терпеливо довести человека до цели; мужские голоса — чтобы завоевать доверие и показать профессионализм.

4. Интеграция на выбранной платформе

Если у вас уже есть CRM-система или корпоративный портал, интегрируйте голосового бота, чтобы он выгружал туда все данные со звонков.

5. Тестирование

Как только робот будет готов, его стоит протестировать.

Обратите внимание на качество распознавания речи — как часто робот ошибается, какие слова он не воспринимает на слух. А еще не забудьте оценить качество синтеза речи — насколько долгие паузы между словами, правильно ли робот расставляет ударения и не слишком высокий ли голос.

Что учесть при создании голосового бота

У голосового бота может быть много сценариев — диалоги в каждом зависят от задач, которые стоят перед компанией. 

Решите, что делегируете боту

Например, бот будет обзванивать холодных клиентов, чтобы менеджеры общались только с теплой аудиторией.

Поможем разработать сценарии и бесшовно интегрировать голосового бота

Свяжитесь с нами и получите бесплатную оценку проекта в течение 48 часов!

Связаться

Связаться

Выявите запросы клиента в рамках сценария и продумайте ответы на них

Ключ к созданию эффективного сценария — анализ поведения и проблем ваших клиентов. Прежде чем писать первый диалог, изучите запросы клиентов — вот где их можно найти:

• Прослушайте записи разговоров и опросите персонал. Так вы узнаете, какие вопросы клиенты задают чаще всего.
• Прочитайте отзывы и сообщения в соцсетях. Люди часто пишут то же, что и спрашивают по телефону. Обратите внимание на косвенные жалобы: «нам забыли подготовить столик для ребенка», «перепутали дату брони». На их основе можно будет доработать сценарий.

Не забудьте тупиковые сценарии

Уточните, что должен сделать бот, если у клиента будет нестандартный ответ — он захочет предложить идею для бизнеса, узнать подробнее о качестве продукта и так далее. Можно подготовить пару фраз или перенаправлять собеседников с необычными вопросами к живым операторам.

Особенности и нюансы создания голосового робота

Есть три нюанса, которые связаны со спецификой голосовых технологий и законами:

Поддерживайте естественность голоса, чтобы бот не раздражал клиентов

Бездумный, механический голос напоминает примитивные автоответчики и бесит пользователей. Чтобы сделать взаимодействие комфортным и усилить доверие к голосовому роботу, используйте естественный голос с плавными интонациями и правильной расстановкой пауз.

Храните достаточный объем звонков для тестирования бота

Чем больше данных для обучения, тем умнее будет бот. Это сведет галлюцинации к минимуму — ситуации, когда бот начинает импровизировать и выдавать неправильную или выдуманную информацию.

Соблюдайте требования по обработке персональных данных

Если вы внедряете голосового бота для бронирования и записи клиентов, вы автоматически обрабатываете их персональные данные: имена, номера телефонов и так далее. В этом случае нужно соблюдать требования законов типа 152-ФЗ, чтобы не нарваться на штрафы до 700 000 ₽.

Что влияет на стоимость разработки голосового робота

Стоимость увеличивается, если вы планируете поддерживать бота и хотите настроить больше интеграций.

Чем больше фич понадобится голосовому боту, тем выше его стоимость. Это относится к дополнительным фичам типа мультиязычности — с такой функцией боту легче адаптироваться к региональным диалектам и разным языкам.

Возможность интеграций с другими системами тоже влияет на стоимость. Если вы хотите, чтобы бот выгружал данные не только в 1С, но и Битрикс24, придется доплатить.

➡️ Можем собрать голосового бота для вашего бизнеса — <a class="blog-modal_opener">свяжитесь с нами через анкету</a>. Мы вернемся в течение 48 часов, чтобы обсудить специфику проекта и рассчитать примерную стоимость.