Интернет-магазин, маркетплейс и роботы — как запустить eCommerce сервиc

Пару слов о eCommerce

Электронная коммерция — объединение площадок и сервисов, где оплата происходит онлайн. Под eCommerce попадают физические, цифровые товары и услуги. Электронная коммерция — это когда заказываешь бумажную книгу на Amazon, покупаешь онлайн-курс на Skillbox или покупаешь рубашку на ASOS. 

Немного мировой статистики от Oberlo:

• >2 млрд человек покупают онлайн,
• 18,1% от всех розничных продаж в мире — доля электронной торговли,
• 89% людей изучают информацию в интернете перед крупной покупкой,
• 33,6% пользователей сравнивают цены на товары в онлайн-приложении и офлайн магазине.

Причины, по которым люди покупают онлайн: бесплатная доставка — 53% пользователей, акции и скидки — 41%, отзывы других покупателей — 35%, простота возврата — 33%, быстрое оформление заказа — 30%. Вывод простой: электронная коммерция растет, и у нее нет причин останавливаться.

Стоит ли лезть

На рынке электронной коммерции высокая конкуренция, каждый стремится опередить друг друга и завоевать авторитет у аудитории. Когда почти весь мир закрылся дома на карантин — eCommerce стремительно взлетел вверх, как и конкуренция в этой нише. Правила игры поменялись — приспособься или умри. Многие не смогли принять это и покинули рынок.

Стало очевидно, что переход в онлайн — единственный способ сохранить бизнес для многих секторов экономики. И для кого-то это стало мощным импульсом. Коронавирус показал, что eCommerce — огромный аквариум: запускай туда рыбку, корми ее и она будет расти. В нем много таких крупных рыб, как Amazon или eBay, но все еще просторно. Так, в середине мая 2020 года Facebook начал разрабатывать интернет-магазин «Facebook Shops» — нового игрока на eCommerce рынке и прямого конкурента Amazon и eBay.

Что нужно успешному eCommerce

Как бы заезженно ни звучало — продумайте уникальное предложение: идею, которую будет транслировать приложение. Предложение должно зацепить пользователей, сделать их жизнь удобнее. Как продумать идею:

1. Исследовать нишу. Каких продуктов на рынке полно, а каких не хватает или вообще нет?
2. Определить основную цель продукта. Какая у проекта главная фича, которая привлечет пользователей?
3. Подумать над монетизацией. Как вы будете получать прибыль от своего продукта? Есть пара распространенных способов: комиссия, подписка.

Когда есть конкретная идея — время подумать, как не просчитаться и сделать крутой продукт. Нишевых ответвлений в сфере eCommerce куча, от интернет-магазинов до сервисов оплаты коммунальных платежей. И любой eCommerce сервис не должен быть сложным. Только когда есть продуманная идея, можно разрабатывать интернет-магазин или любой другой eCommerce сервис.

Если пользователь хоть на секунду задумается, нужен ли ему товар — повысится вероятность, что он ничего не купит. Чтобы пользователь не задумывался, покупка должна происходить максимально быстро, просто и удобно.

Основы eCommerce сервиса

Базовые фичи нужно разрабатывать в первую очередь. Иначе у вас получится спорткар, но без двигателя, колес и руля — выглядит красиво, но с места не тронешься. Какие базовые фичи нужны eCommerce проекту:

Не-онбординг

Онбординг eCommerce веб-приложению или сайту не нужен. Людей не нужно учить пользоваться интернет-магазином или маркетплейсом. Сервис в нише eCommerce — это очень привычная для всех вещь. Если у приложения есть онбординг, значит у сервиса есть сложные фичи, а этого не должно быть.

Площадка должна быть такой, чтобы не требовалось никакого объяснения, что делать. Ни ASOS, ни eBay, ни любая другая популярная eCommerce площадка не онбордит пользователей. Цель человека — купить. Что он хочет? Скидки, быструю доставку, возможность легко отменить заказ, вишлист или корзину. Это все, что нужно. Возьмите деньги и дайте заказ.

Доставка

Каждому маркетплейсу и интернет-магазину, продающему физические товары, нужна доставка. Без нее не будет покупателей, потому что не будет смысла покупать онлайн. Так, ASOS предлагают бесплатную доставку, если человек оформил заказ на определенную сумму.

Вишлист

Не все покупают в моменте. Одни долго выбирают, сохраняют несколько похожих товаров и берут время подумать. Другие отвлекутся, забудут о покупке и вернутся позже. Сценариев много, вывод один: вишлист помогает продавать. Но он может быть не совсем в привычном формате. Например, корзина на Aliexpress сохраняет все добавленные товары, поэтому заменяет вишлист.

Статус заказа

Лояльность пользователя к сервису повысится, если он будет знать, где находится заказ и как скоро он придет. Пользователи хотят отслеживать статус заказа, этапы обработки и доставки.

По информации Accounts & Self-Service пользователи многократно проверяют статус заказа после оплаты. Юзер хочет убедиться, что заказ приняли, проверить его статус и узнать примерную дату получения.

Достоверность

Пользователь никогда не знает, будет ли товар выглядеть так же, как на фото. Есть много кейсов, когда человек получал не то, что заказывал. Неприятно, когда привезли рубашку красного цвета, а ты заказывал зеленую.

Человек смотрит на экран монитора и не знает, получит ли он именно такой товар. Некоторые компании внедряют технологию дополненной реальности (AR) в сервисы, чтобы покупатель больше доверял площадке. Нужен только смартфон, чтобы примерить обувь.

Есть разные способы доказать пользователю, что товар соответствует фотографии. Так, если покупаешь ноутбук — тебе нужно подробное техническое описание модели, сколько у него портов, есть ли разъем USB 2.0. На Aliexpress достоверность поддерживают отзывы покупателей. ASOS берет другим: сервис заработал себе имя и это работает.

Безопасность сервиса

Электронной коммерции нужна безопасность. У людей должно быть доверие к сервису, иначе они ничего не купят. Если не будут покупать, то с площадки уйдут продавцы, что означает провал для сервиса.

Пользователь хочет знать, что если он предоставит свои личные данные сервису, привяжет банковскую карту к сервису — его не ждет сюрприз: с карты не спишутся деньги, номер телефона и адрес дома не попадут в нехорошие руки. Личные данные, реквизиты карты и деньги человека должны быть в безопасности.

Категории и умный поиск

Маст-хэв. Даже если сервис фокусируется на одной категории товаров — рубашках например. Покупателю будет сложно выбирать, так что помогите ему — добавьте отдельные категории. На примере рубашек: строгие или свободного кроя, в клетку или полоску, с коротким или длинным рукавом.

Категории и умный поиск — две круто работающих вместе фичи. Представьте такой сценарий: заходит девушка в интернет-магазин купить летнее платье. Она точно не знает, платье какого цвета, формата и кроя хочет. Девушка не воспользуется поиском, а выберет категорию «Летние платья» и будет искать в ней.

Другой сценарий: пользователь ищет конкретную модель кроссовок Nike. Ему не нужны категории — ему нужен поиск. Но он не хочет вводить полный запрос «Jordan Delta Breathe». Чем быстрее умный поиск поймет, что покупатель ищет, тем довольнее останется последний.

Быстрое оформление заказа

Чем быстрее можно оформить заказ, тем лучше. Это один из последних трендов eCommerce: купить быстрее и удобнее. Так, Amazon запустил проект Amazon Go. Это магазин самообслуживания, в котором можно купить продукты, готовые завтраки, выпечку. Amazon Go — классический супермаркет, но без очередей и кассиров.

Трудности, с которыми столкнулся Amazon: 1) многие не понимают концепции «бери и иди», 2) в средних и небольших городах США популярнее наличный расчет. Но Amazon Go показывает хорошие результаты — при всех трудностях у проекта есть большой плюс, скорость покупки. Люди не хотят тратить много времени, чтобы оформить заказ.

Инструменты анализа трафика и эффективности продаж

Эти инструменты помогут вести бизнес. Одни помогут спланировать поставки товаров, вторые — узнать ассортимент конкурента, третьи — найти проблемы в продажах. Каждый инструмент собирает данные, которые помогут продавать эффективнее.

Как создать торговую онлайн-площадку

Зависит от задачи, которую нужно выполнить. Если нужен сервис с удобной навигацией, уникальными фичами и привлекательным визуалом — без дизайнера и разработчика будет тяжело. А еще нужна возможность масштабировать площадку в будущем, когда сервис вырастет. Если ничего из этого не нужно — можно нанять фрилансера. Этот вариант дешевле, чем разработка интернет-магазина со внутренней командой или агентством.

Можно нанять внутреннюю команду. Тогда нужно найти UI/UX дизайнеров, фронтенд-, бэкенд-разработчиков и тестировщиков. А еще нанять их. Когда команда собрана — нужно направлять и контролировать проект, планировать работу команды, распределять рабочие ресурсы, чтобы не было ситуации, когда одни перерабатывают, а другие недорабатывают. Если нет в этом экспертизы — нужно найти и нанять еще хорошего проджект-менеджера.

Можно найти студию разработки интернет-магазинов, маркетплейс или любую другую eCommerce площадку. Хорошее агентство фокусируется на пользовательском опыте: в первую очередь думает о целевой аудитории. Если нет, то проект не привлечет пользователей, а время и деньги на разработку интернет-магазина уйдут в пустоту.

Фокус на пользовательский опыт

Онлайн-магазины начали фокусироваться на пользовательском опыте (UX), чтобы сервис был удобным, приятным и понятным. Если у интернет-магазина запутанный UX, пользователю будет сложно ориентироваться в приложении. У человека появится недоверие к сервису, тогда он ничего не купит, а электронной коммерции это не нужно.

Интернет-магазин, маркетплейс и любой другой eCommerce сервис должен вызывать у юзера доверие, львиная доля которого зависит от эмоций. Когда пользователь пользуется сервисом — он испытывает эмоции. Эти эмоции зависят от того, думал ли дизайнер об аудитории, когда готовил UI/UX дизайн.

У сервиса есть несколько секунд, чтобы заинтересовать пользователя. Если интерфейс сложный, перегруженный и неудобный — человек будет совершать ошибки, которые спровоцировал сервис. Пользователь быстро закроет интернет-магазин, так и не узнав, какие классные товары предлагает сервис.

Будущее eCommerce

Элементы eCommerce проникают в соцсети. Человек скролит ленту в Instagram, а в следующий момент уже заказывает цветы. И не нужно выходить из приложения. Есть даже магазины, которые продают только в социальных сетях.

В электронной коммерции появился фокус на персонализацию. В eCommerce внедряется алгоритм, который анализирует покупки, предпочтения и поведение пользователя на площадке. Интернет-магазины, маркетплейсы собирают данные пользователей и подбирают личные рекомендации, подключают к площадкам дополненную и виртуальную реальность.

Будущее eCommerce легко описать — больше нет вопроса, выходить ли бизнесу на онлайн-рынок. Есть вопрос: «Когда?»