Назад

Что такое клиентский опыт (CX)

Представьте, что вы заказали букет цветов для близкого человека через приложение-агрегатор цветочных магазинов. Но оказалось, такого букета уже нет в наличии, хотя в сервисе он доступен для заказа. В результате вам приходится отменять заказ и искать букет у другого поставщика, но теперь цветы не успеют приехать к нужной дате. Вы недовольны качеством услуги, приложением, и в целом вам не нравится организация обслуживания клиентов.

Это один из примеров клиентского опыта, или CX. Каждый человек, пользуясь услугами компании, получает позитивный или негативный опыт, формирует свое мнение о бренде. Почему CX важен для любого бизнеса и как впечатление клиента влияет на репутацию приложения, разбираем в статье.

Время чтения: 4 минут

Содержание

Что такое CX и почему о нем надо знать каждому стартаперу 

CX — это впечатление человека от взаимодействия с компанией в целом. CX включает все точки соприкосновения клиента с вашим продуктом: от переключения экранов в приложении до обращения в техподдержку и получения e-mail-рассылки. Расшифровывается CX как customer experience, то есть клиентский опыт. В эпоху цифровой трансформации CX стал важнее, чем раньше. С развитием технологий выросли и требования клиентов: они ожидают простоты, удобства и скорости от взаимодействия с продуктом. 

Возьмем приложение для заказа цветов из примера выше. При разработке такого сервиса нужно учитывать, что клиент хочет заказать цветы за несколько кликов на любую дату (в том числе срочно) и ожидает, что его запрос будет сразу передан поставщику. Если цветы не приедут вовремя, у поставщика не окажется нужного товара или механика заказа будет неудобной, клиент останется недовольным, напишет плохой отзыв о компании и больше не будет покупать цветы в вашем приложении.

Компания Appentive провела исследование и выяснила, что 90% клиентов оценивают приложение на основе его рейтинга, 79% проверяют отзывы перед загрузкой, а 55% просматривают обзоры, прежде чем оплатить покупку в приложении. То есть негативные отзывы не только уменьшают лояльность клиентов, но и отпугивают потенциальных.

В чем разница между UX и CX? 

UX и CX — это разные концепции, которые преследуют разные цели.

UX (user experience) — это взаимодействие пользователя с вашим продуктом, например, мобильным или веб-приложением. Этот опыт одномоментный, он происходит, когда пользователь переключает экраны, нажимает на кнопки, листает ленту. Чтобы UX был хорошим, интерфейс должен быть простым и логичным. 

Цель UX-разработки — создание логичного и удобного визуала, с которым пользователю будет приятно взаимодействовать.

В CX (customer experience) уровней взаимодействия больше. Это и коммуникация компании с клиентом, и покупки/продление подписки в приложении, и решение проблем в работе приложения со специалистом тех.поддержки. CX — это более длительный клиентский опыт, который начинается с момента, когда клиент узнает о бренде, и заканчивается, когда он перестает пользоваться услугами компании. 

Цель CX — повысить уровень доверия и удовлетворенности клиентов, улучшить их мнение о взаимодействии с компанией на всех уровнях. CX-специалисты ищут лучшие методы общения с клиентами через анализ множества показателей. Например, реакцию клиента на рекламную стратегию, его оценку уровня обслуживания, удобства использования продукта.

Получается, UX — это часть CX, потому что в общее впечатление от компании входит мнение о взаимодействии с конкретным продуктом.

Как построить эффективную стратегию CX

Выходит, управление клиентским опытом играет большую роль в успехе проекта на рынке. Как выстроить стратегию CX так, чтобы она была эффективной и принесла хорошие результаты? 

1. Создайте карту пути клиента

На этом этапе нужно поставить себя на место пользователя и проследить весь путь клиента от возникновения проблемы до оплаты услуги. Например, у приложения для заказа цветов из предыдущего примера карта может быть такой:

После определения пути вы можете понять, на каком именно этапе возникают проблемы в CX с помощью отзывов от клиентов. Например, обработка заказа идет слишком долго, поэтому срочные заказы опаздывают. Или пользователи часто бросают корзины — значит, нужно поискать недочеты в интерфейсе.

2. Проанализируйте удовлетворенность клиентов

Узнать, насколько клиенты довольны использованием приложения, можно с помощью опросов. Можно отправлять опрос после истечения пробного периода. Или добавлять быстрый опрос во всплывающем окне прямо в приложении. 

3. Определите процент оттока

Чтобы определить процент оттока за месяц, нужно применить такую формулу: 

В результате вы получите процентное значение оттока клиентов. Отслеживайте это число каждый месяц. Если долгое время отток составлял 5%, а потом вырос до 15%, есть повод выяснить причину и поискать недостатки в стратегии клиентского опыта.

4. Контролируйте обратную связь от пользователей

Регулярно отслеживайте отзывы в Google Play, AppStore и в социальных сетях, не забывайте отвечать на мнения пользователей от имени компании. Люди ценят прозрачность и возможность диалога. Если ответить на негативный отзыв, пообещать исправить неполадку и предложить решение/компенсацию, недовольного пользователя вполне можно вернуть в ряды лояльных.

Инсайты из мира разработки и экспертный взгляд на цифровые продукты в нашем Telegram-канале Стартап-пикап.

Подписаться

Кто управляет клиентским опытом? 

Крупные компании нанимают отдельного человека, который отвечает за customer experience management, то есть контролирует впечатление и опыт пользователя. CX-специалист помогает проекту найти слабые места во взаимодействии между компанией и клиентом и устранить их. Он следит за тем, чтобы качество обслуживания клиентов оставалось на одном уровне.

На старте, когда у вас есть один продукт, например, приложение, можно обойтись без CX-специалиста и построить стратегию самому. Когда проект масштабируется, в приложении появятся новые функции или у программы появится веб-сайт, пользовательских путей станет больше. Тогда понадобится нанять CX-специалиста для управления клиентским опытом.

Подведем итог: почему нужно уделить внимание CX?

Совсем недавно, в 2021 году, приложение VK запустило новый сервис «VK знакомства». Сервис был создан, чтобы люди могли найти партнера и завязать отношения, не выходя из соцсети. Но многие пользователи остались недовольны нововведением и заполнили интернет гневными отзывами. Это случилось потому, что сервис создавал анкету и добавлял туда данные из аккаунта пользователя без его ведома. Многие люди заходили в VK знакомства из интереса, не намереваясь искать партнера, и обнаруживали, что их анкета уже создана, а ее статус — «В поиске».

Такое навязывание продукта сказывается на репутации приложения очень негативно. В отзывах клиенты могут даже призывать перестать пользоваться продуктом и перейти на другие аналоги. Остановить отток пользователей и вернуть их доверие потом сложно. 

Вот почему выстраивание стратегии клиентского опыта и просчитывание каждого шага пользователя особенно важно и актуально. Первый этап стратегии — пользовательские пути — нужно продумать еще на этапе разработки MVP. Это поможет лучше понять потребности человека и протестировать удобство и удовлетворенность от взаимодействия с приложением.


Если у вас есть идея для своего проекта, вы можете обратиться в Purrweb. Мы поможем воплотить концепцию в жизнь и разработаем MVP для вашего мобильного или веб-приложения. При разработке мы закладываем основу для CX и тщательно продумываем UX, чтобы пользователи остались довольны. Чтобы начать работу над вашим проектом, заполните форму ниже. 

Насколько публикация полезна?

Оцени эту статью!

25 оценок, среднее 4.3 из 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Так как вы нашли эту публикацию полезной...

Подписывайтесь на нас в соцсетях!

Share
[wpim]